Egy jelentősebb texasi kórház 165 millió dollárért építtetett egy korszerű orvosi egységet, ám a személyzet legnagyobb megdöbbenésére a hatalmas tőkeberuházás ellenére a betegek elégedettségi szintje csupán 1%-ot ért el. A kórház vezető igazgatója a Washington Post-nak adott nyilatkoztában elmondta, egy tanulmányt készítettek annak érdekében, hogy az elégedetlenség magas fokára fény derüljön. A hiányzó összetevő, a felsővezető szerint, az empátia volt.

A helyzet orvoslása érdekében a kórház döntő lépéseket tett a probléma megszüntetésére. Egy olyan új tréninget vezettek be, mely a dolgozókat fontos tanácsokkal látta el a tekintetben, hogy mit jelent a gyakorlatban szolgáló vezetőnek lenni. Ezzel együtt a személyzet nagyobb szabadságot kapott abban, hogy a betegek igényeinek felsőbb engedélyek nélkül is eleget tegyenek.

A tréning és a kórház egész munkakörnyezetének megváltoztatása nagyon figyelemre méltó eredményekre vezetett. Idővel a betegek elégedettségi szintje 1%-ról 90%-ra növekedett. Ennek oka, hogy a személyzet megtanult a betegek szükségeire és aggodalmaira figyelni, ahelyett, hogy egész egyszerűen a tőlük elvárt feladataikat teljesítették. A betegek pedig a törődést és megbecsülést érezték, nem pedig azt, hogy arctalan orvosi ügyeknek tekintik őket különböző kórtermekben.

A zsoltáros is ennek az érzékenységnek a fontosságát hangsúlyozza, amikor a Zsoltárok 69,21-ben a következőt írja: „A gyalázat összetörte szívemet, egészen belebetegedtem. Részvétre vártam, de hiába, vigasztalókra, de nem találtam.” Ez ma is annyira igaz, amennyire akkor volt. Amikor valaki egy kórházi ágyban fekszik, és valamilyen betegségtől szenved vagy műtétből lábadozik, annak a szakképzett orvosi kezelés mellett ugyanolyan szüksége van azt éreznie, hogy valaki törődik vele és megérti fájdalmait – és félelmeit.

Azonban az empátia nem csupán az egészségügyi intézményekben elvárt emberi tulajdonság. Az üzleti életben az ügyfelek is törődést keresnek, legyen szó autóvásárlásról, software programok értékeléséről, irodahelyiségek lízingeléséről, vagy egy fontos esemény helyszínének kiválasztásáról. A vásárlók felé mutatott őszinte törődés képességét pedig a vásárlók bizonyára hűségükkel és pártfogásukkal gazdagon jutalmazzák.

Az alábbiakban felsorolt bibliai alapelvek megmutatják nekünk azt, hogyan ápoljuk az empátiánkat azok iránt, akiket az üzleti- és magánéletünkben szolgálunk:

Szemléljük a dolgokat a saját nézőpontjukból. Kérdezzük meg magunktól: ha én lennék a beteg – vagy az ügyfél – milyen bánásmódot várnék el? Az erre adott válasz jó indikátora annak, hogyan kell a saját ügyfeleinkkel bánni a megbeszéléseken, illetve válaszolnunk az aggodalmaikra. Jézus az úgynevezett aranyszabályban ezt mondja: „Amit tehát szeretnétek, hogy az emberek veletek cselekedjenek, ti is ugyanazt cselekedjétek velük, mert ez a törvény, és ezt tanítják a próféták” (Mt 7,12).

Tegyük félre a saját érdekeinket és figyeljünk másokra. Egy bizonyos fokig mindannyian ego-centrikusak vagyunk, és kemény munka eredménye hogy a figyelmünket saját magunkról tudatosan más emberek felé fordítsuk. De erre szükségünk van ahhoz, hogy az ügyfeleink elégedettségének magas fokát érjük el. „Semmit ne tegyetek önzésből, se hiú dicsőségvágyból, hanem alázattal különbnek tartsátok egymást magatoknál; és senki se a maga hasznát nézze, hanem mindenki a másokét is” (Fil 2,3-4).

A KEVE Társaság a CBMC International és az Europartners társszervezete

Forrás: keve.org, Monday Manna

Létrehozva 2017. október 17.